Desafios da saúde

Fator humano: paciente é consumidor?

8 de outubro de 2020 4 min. leitura
fator humano

Serviços de saúde totalmente centrados no usuário serão imprescindíveis, e essa tendência já é realidade em alguns países. A afirmação é da consultoria global KPMG, que publicou recentemente o estudo “Paciente como Consumidor”, que mostra como o setor de saúde vai passar por grandes transformações à medida que tendências demográficas e econômicas, além do fator humano, ganham força. Isso, em suma, vai impactar drasticamente os serviços que serão necessários e a forma que eles serão oferecidos.

Tudo isso leva à discussão: paciente é consumidor?

Fator humano e particularidades do setor de saúde dificultam enxergar paciente como consumidor

O setor de saúde tem tantas particularidades que fica difícil compará-lo a outros segmentos e, como ele opera por uma lógica diferente, onde pesa muito o fator humano, há uma dificuldade em enxergar o paciente como consumidor.

Por outro lado, o paciente dos dias de hoje exige do serviço de saúde a mesma comodidade, conveniência e atendimento que também exige em outros tipos de serviços. Nesse sentido, as empresas do setor de saúde, além de atenderem as necessidades clínicas, também devem avaliar as preferências do paciente para elevar sua experiência com o serviço.

Aqui, segundo o estudo da KPMG, vale a pena dividir o consumidor de serviços de saúde em duas categorias: bem-estar e gestores diários da saúde.

A primeira delas é formada por consumidores que enxergam o valor da prevenção de doenças futuras por meio de programas orientados ao bem-estar e, de acordo com a consultoria, existem oportunidades para que os sistemas de saúde se envolvam com esse público. Nesse mercado entram, por exemplo, as clínicas populares ou policlínicas, que ainda buscam seu espaço no mercado. O relatório da KPMG aponta que, no Brasil, esse tipo de empresa só conseguirá gerar valor se participar da cadeia de forma integrada e conectada a um modelo assistencial que preze o cuidado contínuo do paciente.

Já a segunda categoria, a dos gestores diários da saúde, é formada por indivíduos que tratam doenças crônicas, como excesso de peso, nível elevado de colesterol, hipertensão e pré-diabetes. Essas pessoas requerem tratamentos coordenados e necessitam de uma comunicação sob demanda com equipes de atendimento estendidas, incluindo especialidades médicas e atendimento básico. Isso exigirá ferramentas online e aplicativos que permitam uma comunicação em tempo real e o compartilhamento de dados.

A mudança está, portanto, em colocar o paciente no centro do cuidado. E, de maneira geral, uma empresa de saúde que coloca o paciente no centro deve seguir o exemplo de outros setores da economia ao adotar uma abordagem de canais onipresentes para atender as necessidades do consumidor de saúde. A recomendação da consultoria no relatório é que as empresas de saúde façam investimentos em abordagens multicanal para gerar motivação no paciente-consumidor, levando em conta suas necessidades.

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